Enquêtes auprès de vos clients
Enquêtes de satisfaction clients, usagers, bénéficiaires
Customer Satisfaction (CSAT)
Connaître vos clients et leur satisfaction pour mieux les servir et pour les fidéliser à long terme
Le principe
Une enquête ou un sondage auprès de vos clients ou bénéficiaires permet, à l’aide d’un questionnaire, de mesurer :
- leur expérience de vos produits et/ou services,
- leur satisfaction avec votre entreprise, ses produits et/ou services,
- leurs attentes et dans quelle mesure vous les atteignez ou les dépassez,
- leur fidélité,
- l’image qu’ils en ont,
- leurs habitudes d’utilisation ou d’achat,
- leur profil et leurs caractéristiques socio-démographiques
- et de nombreuses autres choses…
Une telle enquête peut être réalisée :
- À chaud , soit pendant ou juste après l’interaction (par exemple juste après un rendez-vous, un cours ou un trajet).
- À froid, soit après quelques jours, mois ou années (par exemple une enquête annuelle ou une enquête après 3 mois d’utilisation).
- Ou en continu ; elle est alors déclenchée automatiquement par une interaction (par exemple par un achat ou une inscription).
L’objectif est, généralement, d’améliorer la qualité de l’offre, de l’expérience, du produit ou du service afin d’augmenter la performance de votre entreprise ou de votre organisation.
En voici les principales étapes :
Objectifs et design de l'enquête
La méthodologie proposée par Satiscan puis redéfinie avec votre équipe devra permettre de répondre de manière efficiente aux objectifs de l’enquête.
1. Définition de la population-cible et de l'échantillon
Les résultats d'une enquête clientèle sont inférés à l'ensemble des clients ou bénéficiaires actuels et, idéalement, même à ceux du futur.
La liste des personnes invitées à répondre est parfois connue à l'avance, elle est parfois ouverte ou déclenchée par des interactions.
L'un des principaux défis des enquêtes clientèle réside dans le faible taux de participation qu'elles suscitent. Pour convaincre un maximum de personnes à répondre, il faut qu'elles y voient un intérêt.
Dans une logique commerciale, on offrira des rabais ou des prix par tirage au sort. Dans une logique non commerciale, on expliquera que les résultats de la consultation sont d'intérêt général, local, associatif ou scientifique ; on s'engagera alors à ce que les résultats soient publics.
Une comparaison des statistiques de la population avec celles de l'échantillon permettra une meilleure analyse et interprétation des résultats.
2. Design du questionnaire et planning de l'enquête
Si vous avez déjà soumis un questionnaire à votre clientèle, nous vous proposerons de le réutiliser, au moins en partie, afin de pouvoir mesurer l'évolution de la situation depuis vos enquêtes passées.
Si vous travaillez avec un bureau de conseil ou sur la base d'une méthodologie spécifique, nous reprendrons leur questionnaire et vous suggérerons de possibles améliorations,
De toute manière, nous vous proposerons un questionnaire pour répondre aux objectifs de votre enquête.
Après le kick-off meeting, nous vous proposons une première version du questionnaire, en ligne et au format Excel, qui sera discutée et optimisée d'abord avec l'équipe de projet puis avec les autres parties prenantes.
Un prétest du questionnaire pourra être organisé avec 10-20 personnes représentatives.
Collecte et analyse
Les données doivent être collectées dans le respect des personnes qui répondent.
Elles doivent être analysées de manière scientifique et transparente.
Le rapport préliminaire de l’enquête sera discuté avec l’équipe de projet avant d’être finalisé.
Le rapport final répondra aux objectifs de l’enquête et permettra d’identifier des marges d’amélioration.
3. Collecte des données
Lorsque la liste des personnes à contacter est connue d'avance, l'envoi des invitations à répondre se fait généralement par e-mail ou SMS .
Lorsque cette liste n'est pas connue d'avance, il peut s'agir d'une enquête ouverte où tout le monde peut répondre ou alors d'un questionnaire déclenché par une interaction.
Deux relances au maximum seront envoyées aux personnes qui n'ont pas répondu.
Pour répondre, les personnes contactées peuvent utiliser un PC, un smartphone, une tablette ou un formulaire papier.
Les objectifs de l'enquête et le traitement des données personnelles sont présentés avant de démarrer le questionnaire.
La durée de telles enquêtes est souvent de 3 semaines, voire davantage.
4. Consultation et analyse des données
L'équipe de projet peut consulter les résultats en temps réel sur notre plateforme dès les premiers jours d'enquête.
Les résultats peuvent être filtrés de manière interactive.
Nous analysons les réponses à l'aide de techniques univariées (fréquences, distribution des résultats ou graphiques), bivariée (croisement de deux variables) et multivariée (analyses de régression, factorielles, etc..).
Cinq jours ouvrables après la clôture de l'enquête nous livrons un rapport préliminaire au format PowerPoint. Le rapport final sera établi après discussion avec l'équipe de projet.
Résultats et améliorations
Pour que l’intelligence collective de votre organisation puisse produire des améliorations, il s’agira de restituer de manière transparente les résultats aux équipes, à la hiérarchie et à la direction.
Les améliorations concrètes seront produites par des interviews qualitatives, individuelles ou en groupe.
5. Présentation et diffusion des résultats
Le rapport final présente les résultats de l'enquête et les marges d'action et d'amélioration dans chacun des domaines du questionnaire.
Pour ne pas qu'il finisse dans un tiroir, il doit être diffusé le plus largement possible au sein de vos équipes. C'est de cette manière qu'il générera de l'amélioration.
Focus groups collaboratifs
Focus groups, ateliers et autres
facilitateurs d'intelligence collective
Consultez notre exemple d'un
focus group amélioration
réalisé suite à une enquête "climat de travail"
6. Identification et mise en œuvre des améliorations
Afin d'identifier les actions et les améliorations concrètes qui seront mises en œuvre, nous proposons d'utiliser des outils qualitatifs comme des interviews ou des focus groups.
Grâce à nos focus groups, vos équipes identifient, discutent et votent des améliorations concrètes.
Leur mise en oeuvre sera suivie et évaluée, d'abord par les personnes qui ont .participé au focus group, puis par l'ensemble du personnel.
Une enquête réussie doit donner lieu à des améliorations concrètes que nous vous proposons de confier à l'intelligence collective de vos équipes.
